AUDIT

Vous décidez de ré-internaliser votre centre d'appels ou mettez en place cette nouvelle activité au sein de votre entreprise.

 

L'un de vos pôles d'activité présente des difficultés et vous souhaitez comprendre pourquoi.

 

Votre service relation client s'est développé et vous souhaitez mettre en place des outils de suivi et d'analyse qui vous permettent de mesurer l'activité.

 

 

EXCELLANCIA intervient en conseil organisationnel dans la création ou l'optimisation de votre centre d'appels.

1. Analyse de la situation :   approche pragmatique

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EXCELLANCIA plonge au cœur de votre société afin d'en comprendre l'organisation :

entretiens, observation, imprégnation de votre culture et de vos valeurs.

 

A partir de ce constat objectif, nous mesurons les aspects positifs à accentuer et les aspects négatifs à travailler, et vous proposons des conseils adaptés. 

 

4 éléments principaux sont analysés : 

  • Comment est organisée la relation client ? 
  • Quels outils techniques sont utilisés et comment sont-ils paramétrés ?
  • Comment est organisé le manager de proximité, quelle est sa mission ?
  • Comment sont gérées les ressources humaines 

2. Remise du rapport d'audit

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L'Audit est un outil d'amélioration continue.

 

Le rapport comprend 3 parties : 

  • Constat : points forts, points faibles, non conformités
  • Axes d’amélioration
  • Conclusion : conseils et solutions

3. Suivi

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EXCELLANCIA vous propose d'accompagner vos collaborateurs dans la mise en place des stratégies retenues.

 

Cet accompagnement peut être effectué directement sur le terrain, au sein des équipes, ou à distance à travers un coaching téléphonique.