Baromètre qualité

Que votre centre d'appels soit internalisé ou externalisé, que votre activité soit mono ou multi-marques, vous avez besoin de faire évaluer la qualité de votre relation client de façon indépendante, afin de vous assurer qu'elle est conforme à vos attentes et celles de vos clients.

 

EXCELLANCIA vous accompagne avec sa méthode d'évaluation des appels, e-mails, courriers et chats.

 

 

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1. Méthodologie

EXCELLANCIA s'adapte à votre activité, vos besoins et votre dimensionnement.

 

  • Le support analysé : appels, e-mails, courriers, chats
  • La fréquence : mensuelle, bimestrielle, trimestrielle, semestrielle ou annuelle, selon vos besoins
  • Le contenu : analyse des séquences (accueil/découverte/solution/congé) et de la qualité du discours (langage/attitude), selon votre grille d'évaluation ou la nôtre
  • La volumétrie : de 10 à 100 supports par vague
  • En français, anglais, américain, allemand, norvégien, mandarin, cantonais, italien, néerlandais et japonais, par des locuteurs natifs

2. restitution

 En fonction de ce que vous avez choisi, les résultats vous sont communiqués par collaborateur, par service, et/ou de façon globale, pour l'ensemble du centre d'appels.

 

Les différentes analyses vous sont transmises sous forme de graphes et de tableaux Excel.

Une partie rédigée permet également de comprendre le niveau des indicateurs.

 

Nous comparons les résultats aux baromètres antérieurs, pour analyser la progression de la qualité.

 

Enfin, des suggestions vous sont faites en matière de formation ou de coaching, afin de travailler les axes d'amélioration détectés.

Ces axes d'amélioration peuvent être proposés individuellement ou pour l'ensemble de vos équipes.