FORMATION DES MANAGERS

Vous créez votre centre d'appels téléphonique et avez besoin de former vos managers.

 

Vous avez recruté un collaborateur dont c'est la première expérience en management en centre d'appels ; il reprend une équipe en place et vous souhaitez l'accompagner dans sa prise de fonction.

 

Vous avez besoin de former vos Responsables aux techniques du management de proximité.

 

Vous souhaitez former vos Responsables d'équipe à l'analyse de la qualité du discours téléphonique.

 

Pour toutes vos demandes liées à l'encadrement d'un centre d'appels, EXCELLANCIA a la solution. 

Formations sur mesure

Nous commençons toujours par demander à nos stagiaires ce qu'ils attendent de leur formation.

 

La plupart d'entre eux, en effet, ont déjà une expérience, et on été confrontés à des situations qu'ils n'ont pas su gérer sur le moment.

C'est alors l'occasion pour nous d'intégrer ces sujets dans le déroulé de la formation.

 

Notre objectif est qu'en fin de session, vos collaborateurs repartent avec des solutions concrètes , des outils et des techniques directement applicables sur le terrain.

Exemples de réalisations

Responsables d'équipe (2 journées) : comment manager une équipe de téléconseillers ?

 

Déroulé de la formation : 

  • Présentation du poste et du rôle de Responsable d'équipe
  • Introduction à la PNL
  • Se positionner en tant que Manager
  • Adapter son style de management aux profils et situations rencontrés en centres d'appels
  • Motiver son équipe
  • Fixer des objectifs
  • Evaluer les performances
  • Exemples de situations difficiles rencontrées et solutions
  • Cas pratique : réunion de recadrage

 

Responsables de plateaux (1 journée)  :  comment faire adhérer les équipes à une nouvelle grille d'évaluation des appels ?

 

Déroulé de la formation 

  • Rappel des valeurs de l'entreprise
  • Echange sur l'intérêt de modifier l'évaluation des conseillers
  • Présentation du nouveau support (forme et fond)
  • Impact sur la notation du conseiller et sur ses primes
  • Comment accompagner le changement sur le terrain
  • Cas pratiques (écoutes d'appels et évaluation)