Formation des téléconseillers
EXCELLANCIA dispense des formations sur mesure, axées sur le discours téléphonique et le rédactionnel.
Les mises en situation, les jeux de rôle, la méthode parfois, sont adaptés à votre secteur d'activité et votre mode de fonctionnement.
Les appels que nous utilisons comme support sont ceux de vos conseillers clientèle.
C'est la seule façon d'immerger nos formations dans l'environnement quotidien de vos équipes.
Les formations sont réalisées dans vos locaux ou à l'extérieur, pour des groupes de 5 à 8 personnes.
Chaque collaborateur se voit remettre un support de formation papier et/ou digital, selon vos souhaits.
Chacune de nos formations fait l'objet d'un suivi : nous demandons à vos collaborateurs de partager avec nous leur ressenti et leurs appréciations après chaque session ; nous vous transmettons ces retours.
Toutes les formations au métier de téléconseiller sont dispensées par EXCELLANCIA :
sollicitez-nous pour un besoin spécifique !
UN ÉCHANTILLON DE NOTRE CATALOGUE
Discours téléphonique
- Maîtriser les différentes étapes d'une conversation téléphonique : accueil, découverte, solution, congé.
- Savoir passer d'un discours "parlé" dans la vie courante, à un langage soutenu au téléphone : bien détacher les syllabes, parler clairement, maîtriser son langage, son intonation et son débit oral.
- Faire preuve de bienveillance et exprimer son empathie
Traitement des réclamations
- Savoir identifier une vraie réclamation
- Maîtriser les techniques d'approche : mise en condition psychologique et prise en compte du sentiment
- Proposer une solution et gagner l'adhésion du client
- Assurer un suivi constructif et optimal
- Apprendre à gérer un client virulent
La vente en e-commerce
- Convertir une mission de conseil en un acte de vente
- Apporter de la valeur ajoutée
- Personnaliser l'échange
- Maîtriser les techniques de vente : utilisation du SONCAS et traitement des objections
L'enregistrement en base de données
- Pourquoi recueillir les informations obtenues auprès des clients (verbatims...)
- Connaître les obligations légales (CNIL)
- Comment enregistrer les données de façon efficace et organisée (champs imposés et verbatim libre)
- Maîtriser la saisie en direct
