Formation et coaching personnalisés

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Etat des lieux

EXCELLANCIA réalise un état des lieux de vos besoins et de vos objectifs,  avec l'ensemble des parties prenantes de l'entreprise.

 

Votre société souhaite-t-elle présenter à ses clients une nouvelle collection, un nouveau produit ? Proposer un essai ? Met-elle en place un événement particulier pour ses clients VIP ? Quels sont ses objectifs de chiffre d'affaires additionnel ?

 

Cette phase en amont permet à EXCELLANCIA de prendre en considération votre contexte et vos priorités pour adapter son approche et le contenu de ses formations.

 


Observation sur le lieu de vente

Afin de convaincre vos conseillers  à entretenir un contact avec leurs clients par téléphone, il faut les connaître : découvrir leur environnement de travail, leurs motivations, leurs éventuelles contraintes, leur quotidien.

 

EXCELLANCIA se déplace dans vos magasins pour échanger avec vos équipes et comprendre votre organisation sur le terrain.

 

Cette phase d'observation permet également de détecter les collaborateurs motivés, à l'aise avec l'outil téléphonique, et qui seront moteurs pour intégrer cette nouvelle activité au sein de vos boutiques.

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Découpage d'un projet

1. Formation aux appels sortants

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Vos équipes sont déjà formées à agir avec tact, en adoptant le bon discours, selon votre protocole.

Au téléphone, la relation n'est plus la même, elle nécessite d'autres compétences, et les conseillers peuvent considérer l'approche téléphonique comme intrusive.

2. Mise en place de la campagne

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La mise en place d'une campagne d'appels sortants demande des connaissances spécifiques.

La présentation, l'accroche, les arguments qui permettent de traiter les objections et susciter l'intérêt sont autant de sujets  sur lesquels il faut travailler avant de contacter vos clients. 

3. Suivi et évaluation

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Il est primordial de suivre le travail des équipes après la formation : il faut s'assurer que la technique est maîtrisée et que le discours est attentif et fluide.


  • Lever les freins psychologiques

EXCELLANCIA travaille sur les résistances a priori des équipes. Elle s'attache à valoriser l'appel téléphonique comme un autre moyen d'entretenir un contact privilégié avec le client, à valoriser également le conseiller de vente à travers son action.

 

  • Maîtriser son discours

EXCELLANCIA vous explique comment réaliser un appel avec des techniques précises sur le fond (connaître les différentes étapes d'un discours téléphonique abouti) et sur la forme (tonalité, débit oral, langage). 

 

  • Prendre un rendez-vous 

Quel que soit l'objet de votre action (invitation à un événement, découverte d'une nouvelle collection), l'objectif est de convaincre votre client de se déplacer.

 

EXCELLANCIA vous donne les clés d'une prise de rendez-vous réussie.

  •  Rédaction du script

La formation de vos équipes se fait à travers un fil rouge, le script, que nous vous aidons à construite,  afin qu'il réponde aux exigences d'un appel sortant réussi.  

 

 

 

 

  • Évaluation de la volumétrie et restitution

EXCELLANCIA vous accompagne dans la mise en place de votre action télémarketing : combien de contacts attribuer à un conseiller de vente, quel est le meilleur moment de la journée pour procéder, de quelles informations va-t-il avoir besoin, ou encore, comment enrichir efficacement la base de données avec les informations récoltées durant l'échange téléphonique. 

  • Suivi de la qualité

EXCELLANCIA teste, en situation (par téléphone), la qualité du discours délivré par chaque conseiller. Les appels sont ensuite analysés pour identifier les pistes d'amélioration, et partagés avec chaque collaborateur et manager.  

 

 

  • Outils d'évaluation

Nous utilisons des outils d'évaluation développés par nos soins, qui permettent de mesurer  la qualité du discours téléphonique.

Ces grilles d'analyse sont adaptables à chaque situation, et à la culture de votre entreprise. Nous définissons ensemble les critères évalués et le type de notation à mettre en place (notes, smileys, ...).