Echanger avec un client par téléphone, par e-mail ou par messagerie instantanée requiert de respecter différentes étapes : certaines peut-être évidentes, d'autres particulières et spécifiques aux différents modes de communication.
C'est tout l'objet de cette formation : appréhender le métier de la relation client à distance, ses codes, ses techniques.
PUBLIC
- Conseillers clientèle
- Formateurs
- Managers de proximité
DURÉE
-
- 7 heures en présentiel
-
PRÉ-REQUIS
-
- Aucun
-
OBJECTIFS
- Adopter une attitude professionnelle.
- Répondre en respectant les bonnes étapes.
- Acquérir une aisance relationnelle et savoir reconnaître un « service conciergerie ».
CONTENU DE LA PRESTATION
1. Accueil et découverte : écoute active et questionnement.
2. Solution : réponse, explication et valorisation.
3. Clôture : résumé, prise de congé et enregistrement.
4. Style et personnalisation.
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques, techniques et méthodologiques.
‐ Remise d’un support de formation (papier et/ou digital).
- Partage d’expériences et analyse de problématiques.
- Mise en pratique et en situation, jeux de rôle.
- Accompagnement et suivi personnalisé directement sur le poste de travail du collaborateur (option).
SUIVI, ÉVALUATION ET VALIDATION
1. Adéquation des attentes exprimées avec le contenu et le déroulé de la formation : les stagiaires sont invités à évaluer notre intervention.
2. Chaque stagiaire se voit remettre une attestation certifiant sa présence à la journée de stage.
3. Quiz J+15, en distanciel : contrôle des connaissances.
4. Baromètre qualité pour mesurer la montée en compétence (option).