Le luxe est associé à des codes et des valeurs particulières, et fait écho à des attentes fortes en matière d'expérience client : service personnalisé, élégance, raffinement, prestige, exclusivité et Savoir-faire.
Comment transformer le contact d'un client par téléphone, e-mail ou message instantané en une expérience singulière et inoubliable ?
C'est l'objet de cette formation, qui invite vos collaborateurs à se positionner en qualité d'Ambassadeur de marque.
PUBLIC
- Conseillers clientèle
- Formateurs
- Managers de proximité
A
DURÉE
7 heures
PRÉ-REQUIS
-
- Maîtriser les étapes de réponse aux appels, e-mails et
chats.
OBJECTIFS
- Comprendre le luxe et l'intérêt d'apporter un service remarquable.
- Adopter les codes d'un "service conciergerie".
- Personnaliser un échange, quelle que soit la demande du client.
- S'exprimer dans un niveau de langue soutenu.
- Etre à l'aise avec le vocabulaire associé à l'univers de marque.
CONTENU DE LA PRESTATION
1. Les origines : excellence des savoir-faire et savoir-être.
1. Slow luxury : temps, disponibilité et intérêt pour le client.
2. Politesse, marques d'attention, émotion et empathie.
3. Univers de marque et désirabilité.
4. Champ lexical et expression orale.
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques, techniques et méthodologiques.
- Mise en pratique et en situation, jeux de rôle :
1/ Demande d'information sur une création
2/ Suivi de commande
- Accompagnement sur le poste de travail du collaborateur (option).
‐ Remise d’un support de formation (papier et/ou digital).
SUIVI, ÉVALUATION ET VALIDATION
1. Adéquation des attentes exprimées avec le contenu et le déroulé de la formation : les stagiaires sont invités à évaluer notre intervention.
2. Chaque stagiaire se voit remettre une attestation certifiant sa présence à la journée de stage.
3. Quiz J+15, en distanciel : contrôle des connaissances.
4. Baromètre qualité pour mesurer la montée en compétence (option).