Dans l’ombre d’un écran et le casque vissé sur les oreilles, comment se passe aujourd’hui l’expérience d’un conseiller clientèle en centre d’appels ? 🎧
Il faut bien le reconnaître : ennui et démotivation expliquent en partie le turn-over, toujours important, au sein des équipes de conseillers.
Bore-out, quite quitting… ces phénomènes ne les épargnent pas.
Les conseillers client répondent au quotidien à des demandes qui reviennent comme une inlassable rengaine : suivi de commande, informations de disponibilité, SAV et réclamations.
On leur inculque une gestion « administrative » de la demande avec un respect des process de rigueur que l’on espère garants d’une réponse pertinente et d’une première étape de satisfaction du client.
Un bon taux de résolution. Soit.
Cela n’empêche pas les conseillers de manquer d’intérêt pour leurs missions.
C’est le grand risque de l’indifférence.
La prévisibilité des requêtes et des traitements ouvre en outre la voie à la substitution des conseillers par des chabots et des systèmes issus de l’IA.
Oubliés les soft skills et le savoir-être....
Or, le client qui appelle attend un échange personnalisé.
Selon une étude Qualimétrie 2022, 35% des clients qui contactent un service à distance expriment avoir pour exigence une bonne compréhension de leurs besoins spécifiques, et la plupart espèrent tacitement une compréhension fine et nuancée de leurs attentes.
Une vraie expérience client.
Le conseiller a de fait une mission humaine qui requiert un savoir-être tout particulier : celui d’Ambassadeur de marque, fait de chair, d’os et de brillant.
Le conseiller qui a accès à de plus en plus de data sur le profil de son client peut, avec lui, entrer en connivence et parcourir l’univers de sa marque de façon personnalisée : Offrir au client des conseils experts et des suggestions inspirées de ses préférences, ses goûts, ses achats antérieurs…
L’accompagner sur son parcours d’achat en marchant à ses côtés, comme s’il se trouvait avec lui en boutique, libéré des guides de procédure.
Aller au-delà du site Internet et de l’expérience immersive, désormais proposée par les marques pour faire découvrir leurs univers, afin de sortir du virtuel.
Vivre une vraie rencontre.
A distance, le conseiller est le seul humain par qui est rendue possible la valorisation de l’expérience produit.
La connaissance pointue des créations est le graal du service client, étant entendu que les clients, les nouveaux comme les fidèles, disposent aujourd’hui de multiples sources d’informations sur les collections.
Pour qu’ils soient les garants d’une vraie valeur ajoutée, il faut donner aux collaborateurs des outils d’experts : un accès facilité à la connaissance des collections (iconiques, saisonnières et exclusives) et à la connaissance des palettes d’offres et de services associés à l’acquisition. Un vocabulaire spécifique et un discours élégant.
Allier expertise et émotion, comme dans le choix d’un diamant…
Dans le e-commerce, le conseiller est le seul à pouvoir rendre l’expérience client optimale par sa disponibilité, la qualité de son temps d’écoute et ses échanges bienveillants.
Le seul.
Lui a-t-on seulement expliqué comment…
Manifester de l’intérêt, écouter et poser des questions ?
Rebondir sur les informations personnelles, avec empathie ou sympathie ?
Avoir la capacité de faire le lien entre le profil du client et la vitrine de la Maison ?
Acquérir une aisance à renforcer les liens avec le client ?
Être à ses côtés, avant, pendant comme après un achat, se projeter dans une relation durable avec lui ?
Les résultats de certains baromètres qualité sont criants : le sens du service s’amenuise.
Prenons un exemple concret, une situation régulièrement observée dans le cadre du e-commerce.
Quelqu’un appelle à propos d’un article qui a été renvoyé et dont le remboursement se fait attendre. Il est agacé par le manque de réactivité de la marque.
On lui répond que la référence tant, pour un montant de tant, lui sera remboursée sous tant à tant de jours. Et au revoir (ou pas).
Vous m’en direz tant… et tant !
Quel dommage qu’une telle situation ne suscite pas d’intérêt pour le client et ses motifs personnels de renvoi ni de prise en compte de sa déception.
Quel dommage qu’une telle situation ne réveille pas l’envie de faire découvrir la merveilleuse collection à venir, l’envie de trouver ensemble LA création idéale !
L’expérience client optimale passe par de vraies questions :
« Madame, qu’est-ce qui vous ferait plaisir ?
Monsieur, avez-vous trouvé votre bonheur ? »
Prendre le temps d’approcher le désir.
Prendre le soin de passer de l’inquiétude au plaisir.
Colorer l’échange de sens, d’émotion et de distinction.
Accompagner cette personne toute particulière à découvrir cette pièce toute spécifique qui va la ravir.
Être fier de porter haut les couleurs et les valeurs de la Maison. Les magnifier.
Rallumer les étoiles…
Aujourd’hui, les vraies questions sont les suivantes :
Au quotidien, comment sont sollicitées les qualités du conseiller ?
Comment est valorisé son rôle d’expert-vendeur ?
Comment peut-il se sentir professionnellement mis en avant et réellement investi dans ses interactions ? Pour les conseillers amenés à gérer plusieurs marques, comment assurer un bon niveau d’expertise ?
Il est urgent de se recentrer sur la valeur ajoutée des conseillers et de la faire jaillir dans un environnement dynamisé et stimulant.
Accompagnement et formation : ACTION !
Comment enrichir l’« expérience collaborateur » ?
- Repenser la motivation Donner la possibilité concrète de prendre des initiatives au-delà du strict respect des procédures et du caractère routinier des tâches.
- Repenser la valorisation Offrir une montée en compétences par des formations et du coaching sur le terrain.
- Repenser l’implication
- Définir une reconnaissance et des récompenses.
Au fait, à qui revient la vente initiée au téléphone et finalisée en boutique, à l’équipe en boutique ou aux collaborateurs e-commerce ?
La question est ouverte...
Nous partageons nos réflexions sur un service plus humain et plus professionnel dans le e-commerce.
