La gestion des réclamations est souvent l'un des aspects les plus difficiles du travail d'un conseiller clientèle : elle est stressante.
Confrontés à des clients mécontents, agités et parfois même hostiles, les collaborateurs doivent être en mesure d'apporter une réponse adaptée et respectueuse des procédures, tout en maintenant leur professionnalisme et leur calme.
A travers cette formation, nous apprenons à mettre en place des stratégies et à acquérir les techniques qui permettent de gérer efficacement une réclamation.
PUBLIC
- Conseillers clientèle
- Formateurs
- Managers de proximité
A
DURÉE
7 heures
PRÉ-REQUIS
-
- Maîtriser les étapes de réponse aux appels, e-mails et
chats.
OBJECTIFS
- Savoir identifier une vraie réclamation
- Maîtriser les techniques d'approche : mise en condition psychologique et prise en compte du sentiment
- Proposer une solution et gagner l'adhésion du client
- Assurer un suivi constructif et optimal
CONTENU DE LA PRESTATION
1. Gestion du conflit : définition et enjeux pour l'entreprise
2. Règles d'or : attitude, écoute active et empathie
3. Questionnement et reformulation : le factuel
4. Réactions et choix de solutions
5. Suivi et partage dans l'entreprise
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques, techniques et méthodologiques.
- Diffusion d'enregistrements audio et analyse de tchats/e-mails
- 2 séances de jeux de rôle sont réalisées (l'une portant sur le q uestionnement et la reformulation, l'autre étant consacrée à la recherche de solutions positives et réalistes).
- Accompagnement et suivi personnalisé directement sur le poste de travail du collaborateur (option).
‐ Support de formation (papier et digital) : durant la séance de formation, le support est projeté sur écran
- Diffusion d'enregistrements audio et analyse de tchats/e-mails
SUIVI, ÉVALUATION ET VALIDATION
1. Adéquation des attentes exprimées avec le contenu et le déroulé de la formation : les stagiaires sont invités à évaluer notre intervention.
2. Chaque stagiaire se voit remettre une attestation certifiant sa présence à la journée de stage.
3. Quiz J+15, en distanciel : contrôle des connaissances.
4. Baromètre qualité pour mesurer la montée en compétence (option).