En contact direct et régulier avec son équipe, le Responsable d'équipe en centre d'appels a un rôle essentiel dans le maintien d'un bon climat social et dans la performance de l'entreprise.

 

EXCELLANCIA vous propose une formation très opérationnelle, utilisant les techniques d'encadrement, d'animation, de motivation, de formation et de communication adaptées à l'environnement des centres de contact.

PUBLIC

  

 

 

Managers de proximité

 

A

DURÉE

  

 

 

14 heures

 

 

 PRÉ-REQUIS

 

 

- 

- Aucun

 

 


OBJECTIFS

 

 

 

- Se positionner en qualité de Manager.

 - Adapter son style de management aux profils et situations   rencontrées.

 - Savoir accompagner, motiver son équipe, fixer des objectifs et évaluer des performances. 

 

 

CONTENU DE LA PRESTATION

 

 

 1. Présentation du poste et du rôle de Responsable d'équipe.
 2. Introduction à la PNL (Psychologie Neuro Linguistique).

 3. Les styles de management / Les types de personnalité.

 4. Comment communiquer avec son équipe ?

 4. La gestion du changement.

 5. Accueillir et accompagner un nouveau collaborateur.

 6. Suivi qualitatif et quantitatif des performances.

 



MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  

 

 - Apports théoriques, techniques et méthodologiques.

 - Fil rouge : le planning d'un mois type.

 - Mise en pratique :

 1. Le bilan annuel

 2. Réunion de recadrage

  ‐ Remise d’un support de formation (papier et/ou digital).

 

SUIVI, ÉVALUATION ET VALIDATION

 

 

 1. Adéquation des attentes exprimées avec le contenu et le déroulé   de la formation : les stagiaires sont invités à évaluer notre intervention.

 2. Chaque stagiaire se voit remettre une attestation certifiant sa   présence à la journée de stage.

 3. Quiz J+15, en distanciel : contrôle des connaissances.

 4. Baromètre qualité pour mesurer la montée en compétence (option).