Le métier de conseiller clientèle en centre d'appels est encore aujourd'hui souvent associé à une mission d'information et de conseil donné au client.
« Vendre » un produit ou un service pour aller au-delà de la simple demande du client fait pourtant partie des évolutions demandées par la plupart des Directions générales.
Cependant, vendre et être proactif n'est pas innée, cela s'apprend.
C'est ce qu'apporte cette formation : proposer un service ou une acquisition avec tact et élégance.
PUBLIC
- Conseillers clientèle
- Formateurs
- Managers de proximité
- Ambassadeurs de vente (boutiques) -
A
DURÉE
7 heures
PRÉ-REQUIS
-
- Maîtriser les étapes de réponse aux appels, e-mails et
chats.
OBJECTIFS
- Contact entrant : Aller au-delà du conseil demandé par le client et être à l'initiative d'une démarche commerciale.
- Contact sortant (média = téléphone) : Structurer l'approche et le discours pour concrétiser une vente ou obtenir un rendez-vous.
CONTENU DE LA PRESTATION
- Contact entrant :
1. Slow luxury : temps, disponibilité et intérêt pour le client.
2. Techniques pour amorcer et verrouiller une offre commerciale.
- Contact sortant :
1. La structure d'un appel sortant commercial : prendre contact / donner envie / être
force de proposition / traiter l'objection / prendre congé.
2. Techniques du SONCASE et de l'entonnoir.
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques, techniques et méthodologiques.
- Fil rouge : écriture d'un script d'appel.
- Mise en pratique et en situation, jeux de rôle.
- Coaching à distance / entraînement en distanciel : appels mystère. enregistrés, analysés et débriefés avec le stagiaire (option).
‐ Remise d’un support de formation (papier et/ou digital).
SUIVI, ÉVALUATION ET VALIDATION
1. Adéquation des attentes exprimées avec le contenu et le déroulé de la formation : les stagiaires sont invités à évaluer notre intervention.
2. Chaque stagiaire se voit remettre une attestation certifiant sa présence à la journée de stage.
3. Quiz J+15, en distanciel : contrôle des connaissances.
4. Baromètre qualité pour mesurer la montée en compétence (option).